Sobre Cashea

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocio BNPL (buy now, pay later).

Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy contamos con más de 9 millones de usuarios activos, tanto consumidores como comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, ganándonos el corazón y la mente de las personas.

Resumen del rol

Cashea está en una etapa de crecimiento acelerado: nuevos productos, y un volumen de atención que escala junto con la base de usuarios. Completamos un assessment bajo metodología COPC que identifica con precisión los principales puntos de ruptura en la experiencia del cliente. Tenemos el diagnóstico. Lo que construimos ahora son los Service Journey Maps de cada proceso, las soluciones implementadas a escala, y la metodología que haga que este equipo opere como una unidad de consultoría interna de alto rendimiento.

Si distingues entre un problema de proceso y un problema del agente —y sabes qué hacer con cada uno—, si tu historial muestra proyectos donde el diagnóstico derivó en ejecución real, y si puedes coordinar con equipos que no te reportan para que las cosas sucedan, este rol fue construido para ti.

El Ops Sr Manager de Procesos y Automatización — CX lidera el equipo de analistas que opera como arquitectos de soluciones del área de atención a clientes: levanta Service Journey Maps, identifica causas raíz con datos, diseña e implementa mejoras, automatiza flujos, y es el punto de entrada técnico y operativo para cada unidad de negocio que se integre a Cashea.

Si cuentas con este toolkit, ¡sigue leyendo!

Responsabilidades

Liderar un equipo de 1 supervisor y 6 analistas, estableciendo metodología de trabajo, criterios de priorización y estándares de entrega — y asegurando que el equipo tenga el contexto y la dirección para ejecutar con autonomía.
Levantar y documentar los Service Journey Maps de los procesos del centro de atención, identificando los factores causales por tipo de contacto con base en datos, como fundamento de todas las iniciativas de mejora.
Aplicar metodología COPC Lean Six Sigma (DMAIC) para diseñar e implementar mejoras de proceso con medición pre/post, con impacto directo en contact rate, FCR y DSAT.
Actuar como consultor interno del área de CS: traducir los hallazgos operativos en recomendaciones para el Head of CS y coordinar con equipos de producto, operaciones y BPOs la implementación de soluciones que requieren colaboración transversal.
Coordinar la integración operativa de nuevos productos en el ecosistema de atención: desde el diseño del journey hasta la configuración de flujos en Intercom y los sistemas de resolución.
Diseñar e implementar soluciones de automatización usando n8n, Retool e Intercom para eliminar pasos manuales y escalar la capacidad de resolución sin crecer el headcount.

Requisitos

10+ años en operaciones de CX, contact center o mejora de procesos; mínimo 3 en roles de liderazgo de equipos.
Certificación Lean Six Sigma Green Belt o Black Belt requerida. Experiencia aplicando DMAIC en contact centers o servicios digitales — no solo manufactura.
Familiaridad con el framework COPC o metodología equivalente de gestión de contact centers.
Historial de proyectos donde el diagnóstico derivó en soluciones implementadas con impacto medible — no solo reportes o presentaciones.
Experiencia coordinando iniciativas transversales con equipos que no reportan directamente: producto, operaciones, BPOs o proveedores externos.
Manejo sólido de herramientas de IA (ChatGPT, Gemini, Claude) y automatización (n8n o equivalente) como parte del trabajo cotidiano.
Experiencia con plataformas de atención a clientes (Intercom, Zendesk, Salesforce Service Cloud o equivalente).
Deseable: experiencia en centros de contacto y BPOs.

Por qué te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si quieres saber por qué somos el lugar ideal para ti, estos son nuestros valores fundamentales:

No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos y compartimos —dentro y fuera— es intencional. Nos apasiona crear ideas siendo plenamente conscientes del impacto que tienen en nuestros usuarios.
Tu creatividad y curiosidad son tus activos más importantes.
Tu voz importa. Escuchamos y abrimos espacio para las ideas y el feedback. Aquí todos pertenecen; lo que es importante para ti, lo es para nosotros.
Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.
Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real. Todo lo que hacemos está destinado a marcar la diferencia.

¿Te identificas? ¡Postúlate ahora, nos encantaría conocerte!